Fidélisez votre base de clients et conservez vos revenus !

​Le saviez-vous ? Pour chaque client qui exprime clairement son mécontentement, il y en a au moins 10 qui demeurent silencieux et peuvent se laisser séduire par vos concurrents.

Ce n’est un secret pour personne, vos concurrents sollicitent régulièrement vos clients.
Ils le font par téléphone, en personne, par courriel, via les médias sociaux ou tout simplement en ayant une présence active et un référencement optimal sur le web et les moteurs de recherches.
Que vous le vouliez ou non, la concurrence sera toujours présente et elle nous force à donner le meilleur de nous-mêmes à nos clients. Aucune entreprise ne peut espérer croître, ni même survivre si elle ne conserve pas un noyau important de clients satisfaits et fidèles.
Pour prévenir l’érosion de notre clientèle vers nos compétiteurs, il faut identifier :

  1. Vos clients très satisfaits, très fidèles qui sont la base de votre survie
  2. Vos clients plus ou moins satisfaits qui tendent l’oreille à vos compétiteurs
  3. Vos clients insatisfaits, qui vous délaisseront si vous n’intervenez pas rapidement pour corriger la situation. Un client non satisfait, s’il demeure insatisfait deviendra un détracteur, soit une influence négative auprès de vos clients actuels et prospects.

Il est impératif de recueillir les témoignages  de tous vos clients sur l’ensemble des différentes interactions avec votre entreprise tout au long de votre relation d’affaires.

Pour assurer la pérennité et la croissance de votre entreprise, il est essentiel de connaître les causes de l’insatisfaction de vos clients afin de prendre les actions correctives nécessaires.

Quel scénario de revenus envisagez-vous pour vos clients en 2014 ?

Seront-ils encore vos clients dans 5 ans ?

Perdre 4% à 5% de clients peut être compréhensible au vue des conditions économiques actuelles mais perdre 50% de vos clients d’une année à l’autre, c’est la faillite assurée !

Bien qu’il soit difficile de prévoir les aléas de l’économie, prenez des mesures sur les aspects que vous contrôlez et maîtrisez afin de fidéliser vos clients à long terme.

Pourquoi les clients fidèles sont-ils beaucoup plus profitables à long terme?
Il est d’autant plus important de fidéliser vos clients car les coûts d’acquisition d’un nouveau client sont de 6 à 7 fois plus élevés

(Source : étude Flowtown, pour en savoir plus, cliquez ici) !

Les auteurs de l’ouvrage, « The service profit chain »*, expliquent cette progression des profits annuels par le niveau soutenu de satisfaction et de confiance dans la relation d’affaires.

The Service Profit Chain :   Heskett, Sasser, Schlesinger, distribué par Simon & Schuster

Année après année, on constate :

  • Une croissance des ventes car le client vous amène une plus grande part de ses achats, vous pouvez remporter des ventes croisées (cross-sell) et des ventes en montée de gamme (up-sell)
  • Une réduction des coûts d’opération pour ce client car tout est installé depuis longtemps
  • Une diminution de la pression sur les prix, bien qu’ils doivent demeurer compétitifs, vous avez moins d’efforts à faire pour obtenir une commande de ce client car il donne une valeur supérieure à votre service et votre relation d’affaires
  • Un nombre accru de références puisque vos clients très satisfaits deviennent des promoteurs de votre entreprise. Ils vous recommanderont auprès de leur réseau professionnel sur LinkedIn, les membres de leur association professionnelle et leurs connaissances d’affaires

Enfin, le programme Ambassadeur+ de VSM vous aidera à mettre en place ce puissant levier marketing qu’est le témoignage de clients très satisfaits dans la promotion de votre marque.

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